【接客業で必要なスキル】お客様の入店から退店まで、プロが使う「５つの力」

接客業で優れた成果を出すプロフェッショナルは、お客様がお店に入店し、そして退店されるまでの「一連の流れ」を、一つの物語のように捉えています。

そして、その物語の各章を、最高の体験へと導くために、場面ごとに異なる、専門的なスキルを駆使しています。

今回は、お客様の体験価値を最大化するために、接客の各ステージで必要となる、５つの本質的なスキル（力）について解説します。

ステージ１【お出迎え】：第一印象を決定づける「表現力」

お客様が、最初にあなたと、そして、お店と出会う、最も重要な瞬間です。この数秒間で、第一印象のほぼ全てが決まります。

- 必要なスキル：「表現力」
言葉だけでなく、表情や態度を通じて、お店全体の「歓迎する気持ち」や「プロとしての信頼性」を表現する能力です。

- 具体的な行動
明るい笑顔と、はっきりとした声での挨拶。
清潔感にあふれ、一点の隙もない身だしなみ。
丁寧で、美しいお辞儀。

ステージ２【アプローチ】：心の扉を開く「傾聴力」

お客様の心を開き、本当のニーズを引き出すための、最も重要なステージです。ここでは、話すことよりも、聴くことが求められます。

- 必要なスキル：「傾聴力」
お客様が発する言葉の、さらに奥にある、言葉にならない想いや、悩みを、真摯な姿勢で聴き出す能力です。

- 具体的な行動
お客様の話を、決して遮らずに最後まで聴く。
適切な相槌と、共感の言葉を伝える。
「はい・いいえ」では終わらない、オープンクエスチョンで、話を深掘りする。

ステージ３【ご提案】：期待を超える「課題解決力」

お客様のニーズを深く理解した上で、プロとして、その期待を超えるための解決策を提示するステージです。

- 必要なスキル：「課題解決力」
お客様が抱える問題や、満たしたい欲求に対して、自らが持つ専門知識を総動員し、最高の解決策を提示する能力です。

- 具体的な行動
複数の選択肢を、それぞれのメリット・デメリットと共に提示する。
お客様一人ひとりの状況に合わせた、パーソナルな提案を行う。
お客様の不安や疑問に対して、専門家として、自信を持って答える。

ステージ４【クロージング】：満足を確信に変える「説明力」

ご購入や、サービスの提供が完了する、最終段階です。お客様の満足を、揺るぎない「確信」へと変えるための、丁寧な説明が求められます。

- 必要なスキル：「説明力」
提供した商品やサービスの使い方、アフターケアの方法などを、誰にでも分かりやすく、論理的に説明する能力です。

- 具体的な行動
専門用語を避け、平易な言葉で説明する。
お客様が、次に何をすれば良いかが、明確に分かるように伝える。
感謝の気持ちを、改めて言葉で伝える。

ステージ５【お見送り】：次へと繋げる「記憶力」

お客様の体験を、最高の思い出として締めくくり、次の来店へと繋げる、最後のステージです。

- 必要なスキル：「記憶力」
その日お客様とお話しした、何気ない会話の内容や、お客様のお名前などを記憶し、それを最後の挨拶に、さりげなく盛り込む能力です。

- 具体的な行動
「〇〇様、本日はありがとうございました」
「次回の〇〇、楽しんでいらしてくださいね」
といった、パーソナルな一言を添えて、お見送りをする。

【私たちの仕事から】全てのステージが、この椅子の上で

私たち理容師の仕事は、まさに、この５つのステージが、お客様一人の、椅子の上で、凝縮されて展開されます。

最高の「表現力」でお迎えし、「傾聴力」でカウンセリングを行い、「課題解決力」としてのカット技術でスタイルを提案し、「説明力」をもってスタイリングのアドバイスをし、そして、お客様との会話を心に刻み、「記憶力」をもってお見送りする。

最高のスキルとは、お客様の「物語」を最高にすること

これらのスキルは全て、お客様という主人公が、私たちのお店で過ごす「物語」を、最高のハッピーエンドへと導くための、道具にすぎません。

私たちは、その物語を演出する、最高の黒子でありたいと考えています。

お客様の物語に、最高の形で関わるための、プロとしての身だしなみ。その土台作りは、ぜひ、私たちにお任せください。

FRESHNESS BARBER shop

メンズヘアサロン

フレッシュネスバーバーショップ

【西鉄小郡駅前メンズバーバーサロン】
クラシックなバーバースタイルから
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メンズヘアをとことん追求するサロンです
半個室の席で周りを気にせず過ごせます

真心を込めて施術するスタイリスト紹介

住所：福岡県小郡市祇園1丁目8-9-2F
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岩下隼人

フレッシュネスバーバーショップ広報

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福岡県西鉄小郡駅前のメンズヘアサロン「FRESHNESS BARBER shop」の広報担当です。理容という仕事を通して人々の笑顔や幸福に貢献していきたいと思っています。
趣味：音声プラットフォームのVoicyを聴く（山口周さん、ちきりんさん、MBさんなど）。漫画やアニメを見る（少年ジャンプ作品など）。