【接客業の傾聴力】お客様の「本当の想い」を聴き出す、プロの技術

「話が上手い人」が、必ずしも「コミュニケーション能力が高い人」とは限りません。接客業のプロフェッショナルにとって、最も重要なコミュニケーション能力。それは、自分が話すことよりも、お客様の言葉に深く耳を傾ける「傾聴力」です。

お客様が言葉にする、表面的な要望の、さらに奥にある、言葉にならない「本当の想い」を聴き出すこと。

その真摯な姿勢こそが、お客様との間に揺るぎない信頼関係を築き、マニュアルを超えた感動的なサービスを生み出します。今回は、その「傾聴力」の本質と、明日から実践できる具体的なテクニックについて解説します。

「聞く」と「聴く」の決定的な違い

日本語には、同じ「きく」という音の言葉が二つあります。

- 聞く（hear）
意識せずとも、自然と耳に入ってくる音を「きく」ことです。

- 聴く（listen）
耳だけでなく、目や、時には心を使い、相手が本当に伝えたいことは何かを、注意深く、能動的に「きく」ことです。

私たちが接客業で目指すべきは、もちろん後者の「聴く」です。お客様の言葉をただの音として処理するのではなく、その背景にある感情や状況までを理解しようと努める姿勢が、傾聴の第一歩となります。

傾聴力を高めるための３つの基本姿勢

効果的な傾聴は、テクニック以前に、まず基本となる「姿勢」が重要です。

- １．相手への「関心」
目の前のお客様が、どんな方で、何に興味があり、何を大切にしているのか。相手自身に、純粋な好奇心と関心を持つことが、全ての始まりです。

- ２．「受容」と「共感」
たとえ自分とは違う意見であっても、まずは「そういう考え方もあるのですね」と、否定せずに一旦受け入れる（受容）。そして、「それは、お困りでしたね」と、相手の感情に寄り添う（共感）。この姿勢が、お客様の心の扉を開きます。

- ３．「最後まで聴く」という忍耐
相手の話を途中で遮り、「つまり、こういうことですよね？」と、自分の解釈を押し付けてはいけません。たとえ話が長くなっても、相手が話し終えるまで、辛抱強く聴き切る姿勢が、信頼感に繋がります。

明日から使える、傾聴の具体的なテクニック

上記の姿勢を土台とした上で、会話をより豊かにするための具体的なテクニックをご紹介します。

- 相槌（あいづち）
「はい」「ええ」「なるほど」「さようでございますか」といった、適切な相槌は、「あなたの話を、きちんと聴いていますよ」というサインになります。

- 反復（オウム返し）
お客様が発した「キーワード」を、そのまま繰り返す技術です。「朝のセットが大変で…」→「朝のセットが、大変でいらっしゃるのですね」と繰り返すことで、お客様は「ちゃんと伝わっている」と安心感を覚えます。

- 要約（パラフレーズ）
お客様の話が一段落したところで、「もし、よろしければ、〇〇ということでお間違いないでしょうか」と、自分の言葉で要約して確認します。これにより、認識のズレを防ぎ、話の論点を整理することができます。

- 質問（オープンクエスチョン）
「はい/いいえ」で終わってしまう質問（クローズドクエスチョン）だけでなく、「〇〇について、もう少し詳しくお聞かせいただけますか？」といった、相手が自由に話せる質問（オープンクエスチョン）を投げかけることで、より深いニーズを引き出せます。

【私たちの仕事から】最高の髪型は、最高の「傾聴」から

私たち理容師の仕事は、まさに「傾聴」から始まります。

お客様の「少し短く」という一言の裏には、「朝のセットを楽にしたい」「清潔に見せたい」「ボリュームが出なくて困っている」といった、千差万別の「本当の想い」が隠されています。

それを丁寧に、様々なテクニックを駆使して聴き出し、専門家として最高の解決策（ヘアスタイル）をご提案すること。それこそが、私たちの仕事の本質です。

最高の信頼は、最高の「聴き手」に集まる

お客様は、自分のことを深く理解してくれようとする、真摯な「聴き手」を求めています。そして、そんな最高の聴き手に対して、人は心からの信頼を寄せるのです。

当サロンは、お客様一人ひとりにとっての「最高の聴き手」でありたいと、心から願っています。

あなたの言葉にならない想いを、ぜひ一度、私たちに聴かせてください。

FRESHNESS BARBER shop

メンズヘアサロン

フレッシュネスバーバーショップ

【西鉄小郡駅前メンズバーバーサロン】
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岩下隼人

フレッシュネスバーバーショップ広報

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福岡県西鉄小郡駅前のメンズヘアサロン「FRESHNESS BARBER shop」の広報担当です。理容という仕事を通して人々の笑顔や幸福に貢献していきたいと思っています。
趣味：音声プラットフォームのVoicyを聴く（山口周さん、ちきりんさん、MBさんなど）。漫画やアニメを見る（少年ジャンプ作品など）。