なぜ、今、多くの企業が「思いやり研修」を導入するのか？顧客満足の、その先にあるもの

近年、企業の競争力を高める要素として、従業員の「ソフトスキル」や「感情知性（EQ）」が、これまで以上に注目されています。その中でも、特に、顧客と直接、接点を持つサービス業を中心に、導入する企業が増えているのが、「思いやり研修」です。温かみや、人間的な配慮といった意味合いを持つ「思いやり」は、本来、その人が生まれ持った資質だと考えられてきました。では、なぜ、多くの企業は、時間とコストをかけてまで、この、一見、教えることが難しいと思われる「思いやり」を、「研修」という形で、従業員に学ばせようとしているのでしょうか。その背景には、現代のビジネス環境における、顧客の価値観の、大きな変化が存在します。

「思いやり研修」が目指す、本当のゴール

まず、私たちが理解すべきは、「思いやり研修」が、一体、何を目指しているのか、という点です。それは、決して、マニュアル化された、うわべだけの親切を従業員に暗記させることではありません。あるいは、感情を押し殺した、作り物の笑顔を強要することでもありません。

「思いやり研修」が目指す、本当のゴール。それは、従業員一人ひとりに、二つの、極めて高度な能力を、体系的に身につけさせることにあります。一つ目は、「想像力」です。お客様が、今、どのような状況に置かれ、どのような気持ちでいるのか。言葉には出さないまでも、本当は何を望んでいるのか。その、目には見えない、相手の心の内側を、自分のことのように想像する能力です。研修では、様々なケーススタディや、ロールプレイングを通じて、この、相手の立場に立つための、想像力のトレーニングを繰り返します。

二つ目は、その想像力から得た理解を、実際の「行動」へと、適切に変換する能力です。相手への深い理解があったとしても、その行動が、独りよがりであったり、相手を不快にさせたりするものであっては、意味がありません。相手との距離感を測りながら、最も心地よいと感じてもらえるであろう、言葉遣い、表情、そして、立ち居振る舞いを選択する。この、想像力と行動変容を結びつけ、再現性のあるプロフェッショナルなスキルへと昇華させることこそ、「思いやり研修」の、真の目的なのです。

なぜ、CS（顧客満足）を超えて、CX（顧客体験）が重要なのか

では、なぜ、企業は、従業員に、そこまでして「思いやり」のスキルを身につけさせようとするのでしょうか。その理由は、現代の市場において、企業の成功を左右するのが、もはや、単なる「CS（顧客満足）」ではなく、より包括的な「CX（顧客体験）」へと、シフトしているからです。

「CS（顧客満足）」とは、提供された商品やサービスが、お客様の期待通りであったかどうか、という、いわば、機能的な満足度のことです。しかし、モノやサービスが溢れる現代において、機能的な価値だけで、他社と差別化を図ることは、非常に困難になっています。

そこで重要になるのが、「CX（顧客体験）」という考え方です。これは、お客様が、商品やサービスを知り、利用し、そして、利用し終えるまでの、すべてのプロセスにおいて、どのような「感情」を抱いたか、という、情緒的な価値を問うものです。「この店員さんは、私のことを、本当に理解しようとしてくれた」「ここで過ごした時間は、とても心地よかった」。そうした、ポジティブな感情の記憶こそが、お客様の心を掴み、長期的なファン、つまり、ロイヤルカスタマーを生み出すのです。そして、この、最高の顧客体験を創出するための、最も重要な要素が、従業員の「思いやり」に他なりません。

私たちが、理容師の「思いやり研修」に、時間を惜しまない理由

この「思いやり」がもたらす、情緒的な価値は、私たち理容師の仕事において、まさに、そのサービスの核となる部分です。お客様が、自らの、最も大切な「見た目」を、一人の理容師に委ねる、という行為。そこには、極めて大きな信頼が介在します。その信頼に、最高の形で応えるため、私たちは、カットやカラーといった、技術的な研修と同じ、あるいは、それ以上に、「思いやり研修」に、時間と情熱を注いでいます。

私たちの研修では、お客様の微細な変化を読み取る観察力や、言葉にならない想いを引き出す、カウンセリングの技術を、徹底的に磨きます。お客様のライフスタイルや、その日のご様子から、その方が本当に求めているであろう、心の安らぎや、自信といった、情緒的な価値を想像し、それを、私たちのサービスを通じて、いかに提供できるかを、常に議論し、実践しています。私たちが目指しているのは、単に「満足」していただけるヘアスタイルではなく、お客様の心に、温かい記憶として残り続ける、豊かな「体験」を、ご提供することなのです。

もはや、「思いやり」は、個人の資質に任されるものではなく、組織として、体系的に教育し、サービス品質の基盤として、管理していくべき、重要な経営資源です。ぜひ一度、私たちのサロンで、プロフェッショナルとして、徹底的に訓練された「思いやり」が、どのような心地よさを生み出すのか、ご自身で体験してみてください。

FRESHNESS BARBER shop

メンズヘアサロン

フレッシュネスバーバーショップ

【西鉄小郡駅前メンズバーバーサロン】
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岩下隼人

フレッシュネスバーバーショップ広報

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福岡県西鉄小郡駅前のメンズヘアサロン「FRESHNESS BARBER shop」の広報担当です。理容という仕事を通して人々の笑顔や幸福に貢献していきたいと思っています。
趣味：音声プラットフォームのVoicyを聴く（山口周さん、ちきりんさん、MBさんなど）。漫画やアニメを見る（少年ジャンプ作品など）。